⚠ 本書式は弁護士監修前の草稿である。監修完了まで販売・配布・公開を禁止する。 本書式は一般的な情報提供を目的としたものであり、個別・具体的な法律相談に代わるものではない。

電話代行業務委託契約書

第1部: 書式本文

【委託者】(以下「甲」という。)と【電話代行会社】(以下「乙」という。)は、甲の電話応対業務の代行に関し、次のとおり契約(以下「本契約」という。)を締結する。

第1条(目的)

甲は乙に対し、甲の事業に係る電話の一次応対及び取次ぎ業務(以下「本業務」という。)を委託し、乙はこれを受託する。

第2条(業務内容)

1. 本業務の内容は、次のとおりとする。 (1) 着信への一次応対及び用件の聴取 (2) 【対応区分(例:注文受付/予約受付/クレーム一次受け/緊急連絡取次ぎ)】に応じた振分け (3) 甲の指定する担当者又は部署への取次ぎ又は伝言連絡 (4) 甲が別途指定する範囲内での定型的な質問への回答
2. 乙は、甲があらかじめ承認した応対スクリプト(別紙【応対マニュアル】)に基づき応対する。乙が独自の判断で応対内容を変更する場合は、事前に甲の承認を得るものとする。

第3条(業務時間及び休業日)

本業務の実施時間は【平日9時〜18時】とし、休業日は【土日祝日、年末年始】とする。時間外・休業日の対応を行う場合は、甲乙別途協議のうえ書面により定める。

第4条(報告)

1. 乙は、受電内容及び取次結果を【当日中/翌営業日正午まで】に甲の指定するシステム又は書式により報告する。
2. 乙は、緊急を要する用件について、電話・メール等甲の指定する方法により速やかに一次報告を行う。
3. 乙は、甲の求めに応じ、月次の受電件数、対応時間、苦情件数等を記載した業務報告書を提出する。

第5条(通話録音)

1. 乙は、本業務に係る通話を録音するものとし、録音データは【1年間】保存する。
2. 甲は、業務の検証又は苦情対応の必要がある場合、乙に対し録音データの開示を求めることができる。乙は正当な理由なくこれを拒んではならない。
3. 録音データの保存期間経過後の廃棄方法は、甲乙協議のうえ定める。

第6条(委託料及び支払方法)

1. 委託料は月額【金〇〇円(消費税別)】とし、甲は乙の請求に基づき、当月分を翌月末日までに乙の指定する口座に振り込む方法により支払う。振込手数料は甲の負担とする。
2. 基本件数を超える受電があった場合の超過料金は、1件あたり【金〇〇円】とする。

第7条(個人情報の取扱い)

1. 乙は、本業務の遂行にあたり取得した個人情報(氏名、電話番号、住所等)を、個人情報保護法第25条に基づき甲の監督のもとで適切に管理し、本業務の目的以外に使用してはならない。
2. 乙は、個人情報の第三者提供が必要となる場合、個人情報保護法第27条の要件を満たす場合を除き、あらかじめ甲及び本人の同意を得なければならない。
3. 乙は、個人情報の取扱いを再委託する場合、甲の事前の書面による承諾を得るものとする。

第8条(通信の秘密の保持)

乙は、本業務の遂行にあたり知り得た通話内容について、通信の秘密に係る取扱いに準じて厳重に管理し、正当な理由なく第三者に漏洩してはならない。

第9条(再委託の制限)

乙は、本業務の全部又は一部を第三者に再委託する場合、あらかじめ甲の書面による承諾を得るものとする。ただし、再委託を行った場合であっても、乙は本契約上の義務を免れない。

第10条(秘密保持)

甲及び乙は、本契約の遂行を通じて知り得た相手方の営業上・技術上の秘密を、本契約終了後【2年間】、相手方の書面による承諾なく第三者に開示又は漏洩してはならない。

第11条(契約期間)

本契約の有効期間は、契約締結日から【1年間】とし、期間満了の【1か月前】までにいずれの当事者からも書面による解約の申出がない場合、同一条件でさらに【1年間】自動更新されるものとし、以後も同様とする。

第12条(中途解約)

甲又は乙は、相手方に対し【〇か月前】までに書面で通知することにより、本契約を中途解約することができる。

第13条(損害賠償)

甲又は乙が本契約に違反し、相手方に損害を与えた場合、当該違反当事者は相手方に生じた通常損害を賠償する責任を負う。

第14条(反社会的勢力の排除)

甲及び乙は、自己又は自己の役員が暴力団等反社会的勢力に該当しないこと及び将来にわたっても該当しないことを表明し、保証する。

第15条(協議事項)

本契約に定めのない事項又は疑義が生じた事項については、甲乙誠実に協議のうえ解決する。

第2部: 立場別・場面別の書き換えパターン

A節: 委託者(発注側)の視点での修正パターン

• 応対品質の担保を強化する場合:第2条に「乙は、応対品質を測定するため、甲が指定する覆面調査を年【2】回まで受け入れる」を追加する。応対のばらつきを客観的に把握するための条項である。
• 報告の即時性を重視する場合:第4条第2項を「乙は、緊急用件を認知後【15分】以内に一次報告を行う」と具体的な時間指定に修正する。曖昧な「速やかに」では遅延時の責任所在が不明確になるためである。
• 料金の透明性を確保する場合:第6条に「乙は、超過件数の算定根拠となる受電記録を毎月甲に提出する」を追加する。件数課金型契約では検証可能性が紛争防止の鍵となる。

B節: 電話代行会社(受託側)の視点での修正パターン

• 免責範囲を明確にする場合:第2条に「乙は、甲から提供されたスクリプト又は情報が不正確であったことに起因する応対の誤りについて責任を負わない」を追加する。委託者側の情報提供不備によるリスクを切り分ける趣旨である。
• 録音データの取扱いを限定する場合:第5条第2項に「開示請求は業務上必要な範囲に限り、乙は開示前に甲との間で秘密保持の再確認を行うことができる」を追加する。録音データの目的外流出を防ぐための防御規定である。
• 繁忙期の受電上限を設ける場合:第2条に「1日あたりの受電件数が【〇件】を超える場合、乙は超過分の対応を翌営業日に繰り越すことができる」を追加する。人員体制を超える応対品質低下を防止する趣旨である。

第3部: 書き方と法的ポイントの解説

使う場面・使ってはいけない場面についての解説

本書式は、企業の代表電話や窓口業務の一次対応を外部の電話代行会社に委託する場合に用いる。単純な取次ぎを超えて、契約締結の代理権や重要な意思表示の代行を委託する場合には、準委任にとどまらず委任(民法第643条)や代理権授与に関する条項を別途整備する必要があり、本書式のみでは不十分である。また、金融商品の勧誘や与信審査など専門的な説明義務を伴う業務を委託する場合は、業法上の登録・許可要件を別途確認する必要がある。

根拠法令の解説

電話代行業務は、法的性質としては事務処理を目的とする準委任契約(民法第656条、同法第643条を準用)にあたるのが一般的である。また、乙が業務上取得する電話番号や氏名等は個人情報保護法上の個人情報にあたり得るため、甲は委託先である乙に対する監督義務(同法第25条)を負い、乙から更に第三者へ情報提供する場合は同法第27条の制限に服する。さらに、電気通信事業法第4条は電気通信事業者による通信の秘密の保護を定めるものであり、電話代行会社自体が同条の直接適用を受けるかは業務形態によって異なるが、通話内容を取り扱う立場として同様の秘匵性配慮が実務上強く求められる点に留意する。

よくある失敗と条項上の対策についての解説

第一に、応対スクリプトの承認プロセスを定めずに契約を締結し、誤った説明によるクレームが生じた際に責任の所在が不明確になる失敗が多い。第2条のように、スクリプトの事前承認及び変更時の承認手続を明記することで対策する。第二に、録音データの保存期間・開示条件を定めないまま運用し、後日の紛争時に証拠として活用できない失敗がある。第5条のように保存期間と開示請求の手続を明記して対策する。第三に、再委託の可否を定めず、委託者の知らないところで別会社が対応していた失敗がある。第9条のように再委託には書面承諾を要する旨を明記して対策する。なお、業種や取扱う情報の性質によって必要な規定は異なるため、個別事案については弁護士等の専門家に確認することが望ましい。

第4部: 使用前チェックリスト

• [ ] 委託する業務範囲(一次応対のみか、注文受付等の実質的判断を含むか)を明確にしたか
• [ ] 応対スクリプト・マニュアルの承認手続を定めたか
• [ ] 報告の方法・頻度・緊急時の連絡手段を具体的に定めたか
• [ ] 通話録音の実施有無、保存期間、開示条件を定めたか
• [ ] 個人情報保護法第25条に基づく委託先監督の方法(定期監査等)を定めたか
• [ ] 第三者提供・再委託の可否と手続を定めたか
• [ ] 委託料の算定方法(固定額か件数課金か)と超過料金の扱いを確認したか
• [ ] 秘密保持義務の存続期間を確認したか
• [ ] 中途解約の予告期間と違約金の有無を確認したか
• [ ] 反社会的勢力排除条項を含めたか
• [ ] 業務時間外・休業日対応の要否と別途料金の有無を確認したか