⚠ 本書式は弁護士監修前の草稿である。監修完了まで販売・配布・公開を禁止する。 本書式は一般的な情報提供を目的としたものであり、個別・具体的な法律相談に代わるものではない。

苦情対応記録票

第1部: 書式本文

本様式は、顧客・取引先その他外部から寄せられた苦情の内容、社内での調査結果、及び再発防止策を一連の経過として記録するための書式である。単発の応対記録にとどまらず、受付から完了までの対応プロセス全体を管理し、製品・サービスの品質改善及び類似苦情の予防に活用することを想定する。

A. 記録項目一覧

1. 【苦情管理番号】
2. 【受付日時】及び【受付方法】(電話/窓口/メール/書面等)
3. 【申出者氏名】(法人の場合は会社名・担当者名)及び【連絡先】
4. 【対象となる商品・サービス】(型番、契約番号等)
5. 【苦情内容の要旨】(申出者の主張を具体的に記載)
6. 【申出者の要望事項】(返金、交換、謝罪、説明等)
7. 【一次対応内容】(受付時にその場で行った対応)
8. 【調査担当部署】及び【調査開始日】
9. 【調査結果】(事実関係、原因分析)
10. 【最終対応内容】(申出者への回答内容、実施した措置)
11. 【対応完了日】
12. 【申出者の反応・納得の有無】
13. 【再発防止策】(業務改善、教育、設計変更等)
14. 【個人情報の取扱いに関する留意事項】(苦情内容に含まれる個人情報の範囲、共有先の限定等)
15. 【対応完了後の社内共有先】(品質管理部門、経営層への報告要否)

B. 記載例

• 【苦情管理番号】:【2026-QC-045】
• 【受付日時】:【2026年8月10日 13:40】/【受付方法】:【電話】
• 【申出者氏名】:【個人客・佐藤様】
• 【対象となる商品】:【〇〇シリーズ 型番〇〇】
• 【苦情内容の要旨】:「購入後1週間で製品の一部が破損した。使用方法に問題はなかったとのことで、製造上の欠陥ではないかとの申出。」
• 【申出者の要望事項】:「無償交換及び原因の説明」
• 【一次対応内容】:「まずお詫びを申し上げ、製品を回収のうえ社内で検証する旨を説明し、了承を得た。」
• 【調査結果】:「回収品を検証した結果、当該ロットの部材に強度不足の傾向が確認された(検証報告書〇〇参照)。」
• 【最終対応内容】:「無償交換を実施するとともに、原因(部材強度不足)について書面で説明した。」
• 【再発防止策】:「当該部材の受入検査基準を見直し、【2026年〇月】より新基準を適用する。」

C. 記録・保存に関する定め

1. 受付者は、苦情受付後【当日中】に一次対応内容までを記録し、調査担当部署に引き継ぐ。
2. 調査結果及び最終対応内容が確定した時点で、記録票を完結させ、対応完了日を記載する。
3. 製造物の欠陥が疑われる苦情については、対応完了後【5年間】(人の生命・身体に関わるものは【10年間】)保存する。
4. 苦情内容に個人情報が含まれる場合、記録票へのアクセスを対応関係者に限定し、社内共有時は必要な範囲に匿名化又は仮名化した資料を用いることを検討する。
5. 対応完了後、品質管理部門は本記録票を集計・分析し、類似苦情の発生傾向を【四半期ごと】に社内報告する。
6. 申出者への金銭的な補償(返金、見舞金等)を行う場合は、支払額・支払方法・支払日を記録票に明記し、経理部門と情報を共有する。

D. 補足条項例

• 「本記録票に記載された個人情報は、本苦情への対応及び再発防止策の検討の目的の範囲でのみ利用し、目的外利用は行わない。」
• 「本記録票の内容を外部機関(消費生活センター等)へ提出する場合は、事前に法務部門の確認を経るものとする。」

第2部: 立場別・場面別の書き換えパターン

A節: 対応担当者側の書き換えパターン

対応担当者の立場では、A項9号「調査結果」欄について、原因が判明しない場合であっても「【現時点で原因は特定できていないが、〇〇の可能性を検証中である】」のように、調査の進捗状況を明記する修正を行う。原因不明のまま記録を放置すると、後日、製造物責任法上の欠陥の有無が争われた際に調査の実効性を疑われるおそれがあるためである。また、A項13号「再発防止策」欄には、実施時期を明記した具体的な行動計画とし、抽象的な「改善に努める」等の記載を避ける修正を行う。

B節: 申出者側の内容を踏まえた書き換えパターン

申出者からの申出内容が強い不満や損害賠償請求に及ぶ場合は、A項6号「申出者の要望事項」欄に、要望の根拠(契約条項、法令上の根拠等)を可能な限り具体的に記載する修正を行う。後日、要望内容の当否を検討する際の起点とする趣旨である。また、A項12号「申出者の反応」欄に「【申出者は当社の説明に納得せず、消費生活センターへの相談を検討している旨を述べた】」等、申出者が外部機関への相談を示唆した場合はその旨を必ず記録する。

場面バリエーション: 苦情が深刻化し損害賠償請求に発展しうる場合

申出者が損害賠償や法的措置を示唆する等、深刻化が見込まれる場面では、A項9号「調査結果」欄の記載を、社内向けの概要にとどめず、証拠資料(検証報告書、写真、通信記録等)を個別に引用した詳細な記載に修正する。加えて、A項15号「社内共有先」欄に「【法務部門への報告要】」を明記し、初期段階から法務部門が関与する体制とする。

場面バリエーション: 社外(取引先)からの苦情の場合

消費者ではなく取引先からの苦情の場合は、A項3号を「【取引先会社名・部署・担当者名】」とし、A項6号の要望事項欄には契約書上の根拠条項(【契約書第〇条】)を付記する修正を行う。契約関係にある当事者間の苦情は、消費者からの苦情と異なり契約解釈の問題を伴うことが多いためである。

第3部: 書き方と法的ポイント解説

本様式は、顧客・取引先からの苦情を受け付けた際に、受付から調査、対応、再発防止までの一連の経過を記録し、品質管理及び紛争予防に活用する目的で使用する。単なるクレーム対応の備忘としてだけでなく、製品事故等で製造物責任が問題となった場合の対応経過の証拠としても重要な意味を持つ。

消費者基本法は、消費者の安全の確保、消費者への適切な情報提供、苦情処理体制の整備等について事業者の努力義務を定めており(同法第5条)、本様式による苦情記録の整備はこの努力義務の履行を裏付ける資料となり得る。また、製造物責任法(PL法)第3条は、製造業者等が引き渡した製造物の欠陥により他人の生命、身体又は財産を侵害した場合の損害賠償責任を定めており、苦情対応記録における調査結果(原因分析)の記載は、欠陥の有無や因果関係を検討する際の基礎資料となる。さらに、苦情内容に申出者の氏名、連絡先、健康状態等の個人情報が含まれる場合、個人情報保護法上、利用目的の範囲内での取扱い(同法第18条)及び安全管理措置(同法第23条)が求められるため、記録票への記載範囲やアクセス権限の設定には留意が必要である。

よくある失敗として、第一に、調査結果が確定するまで記録を作成せず、初動対応の内容が残らない失敗がある。C項1号のように受付当日に一次対応まで記録することで対策する。第二に、再発防止策が「注意喚起を徹底する」等の抽象的な記載にとどまり、実効性のある改善につながらない失敗がある。A節のように実施時期を明記した具体的な行動計画とすることで対策する。第三に、個人情報を含む記録票が社内で広く共有され、必要以上の範囲の関係者が申出者の個人情報にアクセスできる状態になる失敗がある。C項4号のようにアクセス権限を限定し、匿名化・仮名化を検討することで対策する。第四に、金銭的な補償を行った際にその内容を記録票に残さず、経理処理と対応記録が食い違ってしまう失敗がある。C項6号のように支払額・方法・日付を明記し関係部署と共有することで対策する。深刻な苦情や損害賠償請求に発展するおそれがある事案については、初期段階から弁護士等の専門家に確認することを推奨する。

第4部: 使用前チェックリスト

• [ ] 受付日時・受付方法・申出者の連絡先を記載したか
• [ ] 苦情内容と申出者の要望事項を区別して具体的に記載したか
• [ ] 一次対応内容を受付当日に記録したか
• [ ] 調査担当部署及び調査開始日を明記したか
• [ ] 調査結果(原因分析)を証拠資料に基づいて記載したか
• [ ] 再発防止策を実施時期とともに具体的に記載したか
• [ ] 申出者の対応完了後の反応(納得の有無)を記録したか
• [ ] 個人情報を含む場合、アクセス権限の範囲を検討したか
• [ ] 損害賠償請求等に発展するおそれがある場合、法務部門への報告を行ったか
• [ ] 製造物の欠陥が疑われる場合、保存期間を法定の期間を踏まえて設定したか
• [ ] 金銭的な補償を行った場合、支払額・方法・日付を記録し経理部門と共有したか
• [ ] 苦情の集計・分析結果を品質管理部門へ定期的に報告する体制があるか