カスタマーハラスメント対策の義務化とは｜労働施策総合推進法改正で企業に求められる実務対応

顧客や取引先からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメント(カスハラ)への対応は、これまで各企業の自主的な取り組みに委ねられてきた面が大きい。しかし、パワーハラスメント防止措置に続き、カスタマーハラスメントについても事業主に一定の防止措置を義務づける法改正の動きが進んでおり、小売・飲食・コールセンター・医療福祉など顧客対応が業務の中心となる業種を中心に、社内体制の整備が急務となっている。本記事では、労働施策総合推進法(パワハラ防止法)の改正によりカスタマーハラスメント対策が義務化される方向性の概要と、企業が実務上取り組むべき対応を整理する。なお、改正法の施行時期・条文の詳細については、法令の公布状況を一次情報で確認する必要がある点にあらかじめ留意されたい。

カスタマーハラスメント対策義務化の背景

労働施策総合推進法は、2020年6月(中小企業は2022年4月)からパワーハラスメント防止措置を事業主に義務づけている。この枠組みを拡張し、顧客等からの著しい迷惑行為についても、事業主に相談体制の整備や被害従業員への配慮などの措置を義務づける改正が進められている。

背景には、次のような事情があると考えられる。

• 小売・飲食・宿泊・運輸・コールセンター等の業種で、顧客からの暴言・威圧的言動・長時間拘束・過剰な謝罪要求・SNSでの誹謗中傷といった事案が繰り返し報告されていること
• カスタマーハラスメントを原因とする精神疾患の発症が、労災認定の場面で問題となる事例が増えていること
• 都道府県レベルでは、東京都をはじめとして独自にカスタマーハラスメント防止条例を制定する動きが先行していたこと

これらを踏まえ、国レベルでも事業主に対応措置を義務づける方向で法整備が進められている。改正の施行時期や具体的な措置内容の細部は、厚生労働省の指針(パワハラ防止指針に準じた形式が想定される)で示される見込みであり、企業としては指針の公表を待つだけでなく、既存のパワハラ防止措置の枠組みを応用した準備を先行させておくことが現実的である。

義務化される可能性がある措置内容

パワーハラスメント防止措置の枠組みを踏まえると、カスタマーハラスメント対策として事業主に求められる措置は、おおむね次のような内容になると考えられる。

パワハラ防止措置との大きな違いは、加害者が社外の第三者(顧客・取引先)であり、企業が直接懲戒等の措置を取れないという点である。そのため、カスタマーハラスメント対策では「従業員を守るための社内体制整備」が中心となる。具体的には、悪質なクレーマーへの対応を従業員個人に委ねず、組織として対応する体制(複数名対応、上長へのエスカレーション、必要に応じた警察・弁護士への相談)を整備することが求められると考えられる。

相談窓口の設置と実務上のポイント

相談窓口の設置にあたっては、既存のハラスメント相談窓口(パワハラ・セクハラ相談窓口)と兼用するか、カスタマーハラスメント専用の窓口を別途設けるかを検討する必要がある。業種特性上、日常的に顧客対応クレームが発生する業態(コールセンター、店舗販売等)では、現場の一次対応フローと相談窓口を接続しておくことが実務上重要である。

相談窓口を実効的に機能させるためのポイントは、次のとおりである。

• 相談窓口の存在を従業員に周知し、利用方法(内線、メール、社内チャット等)を明確にする
• 相談を理由とした不利益取扱いを行わない旨を明文化する
• 相談を受けた場合の初動対応(事実確認、当該顧客への対応方針決定、必要に応じた上長・法務・人事への報告)の流れをフローチャート化しておく
• 深刻な事案(脅迫、暴行、金銭要求等)については、早期に警察への相談や弁護士への相談を検討する基準をあらかじめ定めておく

記録・エビデンス保存の実務

カスタマーハラスメント対応において、記録の保存は事後の対応方針決定や、万一の紛争(悪質クレーマーとのトラブルが訴訟等に発展した場合、あるいは従業員から会社の対応が不十分であったとして責任を問われた場合)において重要な役割を果たす。

記録として残しておくべき情報の例は次のとおりである。

• 発生日時、場所、対応した従業員、相手方(顧客)の特定情報(可能な範囲で)
• 迷惑行為の具体的内容(暴言の内容、要求内容、行為の態様)
• 録音・録画データがある場合はその保存(通話録音、防犯カメラ映像等)
• 会社としての対応内容(謝罪の有無、要求への対応、警察への通報の有無等)
• 対応後の従業員の状況(体調、勤務継続の可否等)

録音・録画については、個人情報保護の観点や、事前告知の要否について社内で方針を統一しておくことが望ましい。コールセンター業務では通話録音を標準化している例が多いが、店舗等の対面業務では防犯カメラの映像保存期間(一般に数週間から数か月程度で上書きされる機器が多い)を踏まえ、深刻な事案が発生した場合には速やかにデータを保全する手順を定めておく必要がある。

悪質クレーマー対応フローの設計

現場の従業員が単独で悪質なクレーマーに対応し続けることは、心理的負荷が大きいだけでなく、不用意な言質を与えてしまうリスクもある。対応フローとしては、次のような段階的な設計が実務上有効と考えられる。

1. 一次対応(現場担当者):事実確認と謝罪(過度な謝罪や不用意な約束は避ける)
2. 要求内容の見極め:正当なクレームか、社会通念上相当な範囲を超える要求(土下座の強要、長時間の居座り、金銭・物品の過剰要求等)かを判断する
3. エスカレーション:社会通念上相当な範囲を超えると判断される場合、上長・専門窓口へ引き継ぐ
4. 組織対応:複数名での対応、書面での回答、必要に応じて法的措置(警告書送付、警察相談、弁護士への相談)を検討する
5. 記録・振り返り:対応終了後、記録を残し、再発防止策(同種の要求への標準対応の整備)に反映する

これらのフローは、業種や店舗規模によって最適な形が異なるため、自社の業態に合わせてマニュアル化しておくことが望ましい。

よくある失敗パターン

カスタマーハラスメント対応をめぐっては、次のような失敗が実務上しばしば見られる。

• 相談窓口は形式上設置しているが、周知が不十分で従業員が存在を知らず、結果として現場の従業員が一人で抱え込んでしまう
• 「お客様は神様」的な社内文化が根強く、悪質な要求であっても現場が独断で過剰に譲歩してしまい、対応の基準が現場ごとにばらつく
• 録音・記録の運用ルールが定まっておらず、深刻な事案が発生した後になって「証拠が残っていない」状態に陥る
• エスカレーションの基準が曖昧で、どの段階で上長や法務に引き継ぐべきか現場が判断できず、対応が遅れる
• 被害を受けた従業員へのケア(メンタルヘルス対応、配置転換等)を行わず、離職につながってしまう

よくある質問（FAQ）

Q1. カスタマーハラスメント対策の義務化は、いつから適用されますか。

改正法の施行時期については、公布後の政省令・指針の整備状況によって定まるものであり、本記事執筆時点で確定的な施行日を断定することは避けたい。企業としては、施行時期を待たずに、既存のパワハラ防止措置の枠組みを応用した準備を進めておくことが望ましいと考えられる。正確な施行スケジュールは厚生労働省の公表資料等の一次情報で確認する必要がある。

Q2. カスタマーハラスメントを行った顧客に対して、企業側から法的措置を取ることは可能ですか。

迷惑行為の態様によっては、業務妨害罪、脅迫罪、恐喝罪等の刑事責任や、不法行為に基づく損害賠償請求(民事責任)の対象となる可能性がある。もっとも、実際に法的措置を取るかどうかは、行為の悪質性、証拠の有無、企業として取り得る対応手段等を総合的に検討して判断する必要があり、個別の事案ごとに弁護士等の専門家へ相談することが望ましい。

Q3. 中小企業やフランチャイズ店舗でも、同様の対策を講じる必要がありますか。

パワーハラスメント防止措置が中小企業にも適用対象とされてきた経緯を踏まえると、カスタマーハラスメント対策についても、事業規模にかかわらず一定の措置が求められる可能性が高いと考えられる。フランチャイズ形態の場合、本部としての方針策定と、加盟店における現場対応の実効性確保の両面を検討する必要がある。

まとめ

カスタマーハラスメント対策の義務化に向けて、企業が押さえておきたいポイントは次のとおりである。

• パワーハラスメント防止措置の枠組みを応用し、カスタマーハラスメントについても相談窓口設置や事後対応が義務づけられる方向で法整備が進んでいる
• 相談窓口は周知と初動対応フローの整備がセットでなければ機能しない
• 迷惑行為の記録・エビデンス保存は、事後対応と紛争予防の両面で重要である
• 悪質クレーマー対応は、現場任せにせず組織的な段階的対応フローを設計しておく
• 被害を受けた従業員へのケアも、防止措置の一環として位置づける必要がある

社内体制の整備にあたっては、カスタマーハラスメント対応方針(小売業向け)テンプレートや、クレーム対応記録票テンプレートを活用しながら、自社の業態に合わせたマニュアル化を進めることが有効である。

本記事は一般的な情報提供を目的として作成されたものであり、個別・具体的な法律相談に代わるものではありません。本記事の内容は執筆・更新時点の法令・裁判例等に基づいており、その後の法改正等により内容が現状と異なる場合があります。本記事の内容に基づいて行った行為の結果について、株式会社リーガリスト(以下「当社」)および監修者は一切の責任を負いかねます。個別の事案については、必ず弁護士等の専門家にご相談ください。

[要確認事項] - 労働施策総合推進法改正によるカスタマーハラスメント対策義務化の施行日、対象事業主の範囲、具体的措置内容は法令・指針の一次情報で要確認。 - 都道府県のカスタマーハラスメント防止条例(東京都等)と国の改正法との関係・適用範囲の記載について監修者確認が必要。 - 悪質クレーマー行為に対して想定される刑事罰(業務妨害罪等)の適用要件の記載粒度について監修者確認が必要。